Cum castigi increderea unui potential cumparator si il convingi sa achizitioneze un produs sau serviciu de la tine?
Aceasta este o intrebare pe care fiecare producator si furnizor si-a pus-o cel putin o data.
Poti oferi unul din cele mai calitative produse pe piata, consumatorul nu stie acest lucru sau nu este convins ca tu reprezinti cea mai buna alegere pentru el. Datoria ta este sa ii castigi increderea si sa il convingi sa te aleaga pe tine.
Cum faci acest lucru? Daca vorbim despre un magazin fizic, lucrurile sunt destul de simple. Omul de vanzari care il intampina pe client, felul in care magazinul este aranjat, unde este pozitionat, toate acestea au un impact asupra celui care iti trece pragul.
Cand vorbim despre un magazin online, lucrurile sunt un pic diferite. Elimini din discutie elemente precum vanzator si magazinul fizic.
Platforma online (felul in care ea este construita, impreuna cu produsele pe care le comercializezi) este cu ceea ce ramai si ceea ce vei folosi pentru a castiga increderea utilizatorilor.
Mediul online este utilizat zilnic de miliarde de oameni zilnic. Cu toate acestea, procesul de convingere al utilizatorilor ca tu esti ceea ce ei cauta este la fel de complex ca si in cazul unui magazin fizic.
Pentru a intelege mai bine acest lucru, hai sa aruncam un ochi peste o teorie care vorbeste despre comportamentul de cumparare al unei persoane.
Cum ajunge un utilizator sa cumpere din magazinul tau?
Teoria “expectation-confirmation” (asteptari si aspecte confirmate – in urma asteptarilor) analizeaza comportamentul unui consumator inainte si dupa ce acesta achizitioneaza un produs.
Ea este formata din mai multe etape prin care consumatorul trece, analizand satisfactia acestuia si tentinde de a cumpara de la acelasi magazin, producator etc.
Prima etapa este reprezentata de asteptarile pe care consumatorul le are despre un anumit produs sau serviciu inainte de a-l achizitiona.
A doua etapa apare la o anumita perioada dupa ce el a folosit produsul si are legatura cu performanta produsului si cum este perceputa de consumator.
A treia etapa consta in analizarea asteptarilor si a performantei si determinarea daca cele doua s-au potrivit. Cu alte cuvinte, daca asteptarile s-au confirmat si sunt ceea ce consumatorul si-a dorit.
Etapa cu numarul 4 este reprezentata de satisfactia acestuia si multumirea fata de faptul ca asteptarile au fost confirmate.
Ultima etapa este intentia de a cumpara din nou din acel magazin sau acel produs.
Poti obersva ca din cele 5 etape, doar una are loc inainte de procesul de cumparare. Restul sunt determinate de ceea ce se intampla dupa ce consumatorul a achizitionat produsul.
Fiecare perioada are rolul ei in tot acest proces si influenteaza consumatorul in anumite directii.
Ca administrator al unui magazin online, pe tine te ajuta sa stii cum poti actiona atat inainte, cat si dupa achizitia unui produs pentru a convinge consumatorul sa cumpere si sa revina la tine.
Perioada Pre-Achizitie: Ce trebuie sa stii despre ea
Inainte de a vorbi mai multe despre perioada pre-achizite, este esential ca tu sa intelegi urmatoarele date.
In prezent exista milioane de magazine e-Commerce in mediul online. In 2017, s-au inregistrat vanzari de peste 2,3 miliarde de dolari pe plan mondial din aceste magazine.
Piata de e-Commerce este una cu un potential imens, insa este si foarte competitiva. Utilizatorii au de ales intre tine si multi alte magazine pentru a face o achizitie.
Ce trebuie sa iei in calcul pentru ca ei sa te aleaga pe tine?
Pentru a afla raspunsul la aceasta intrebare, este esential sa intelegi si sa acorzi atentie urmoarelor aspecte:
- Increderea consumatorului fata de compania si produsele tale
- Riscul de a te alege pe tine (ce poate pierde sau suferi in urma decizie)
- Beneficiul pe care il obtine din experienta cu tine (aspectele pozitive in urma decizie)
- Asteptarile consumatorului
- Satisfactia obtinuta
Increderea este unul dintre primele lucruri pe care vrei sa te concentrezi. De cele mai multe ori, consumatorul nu cumpara de la tine pentru ca simte ca nu are incredere in compania ta sau in produsul tau.
Te percepe probabil ca o noutate, este sceptic sa te aleaga si poate prefera sa opteze pentru un produs pe care l-a mai cumparat si cu care este familiarizat. Cu alte cuvinte, un produs care i-a castigat deja increderea.
Increderea este un factor crucial care determina viitoarele actiuni ale consumatorului. Increderea determina daca va avea loc o achizitie. Ea scade in acelasi timp ideea de risc si intareste beneficiile pe care utilizatorul le obtine in urma tranzactiei.
O incredere solida intr-un brand, beneficii clare si un risc scazut sunt ingrediente care cresc semnificativ sansele unei tranzactii.
Cum poti castiga increderea consumatorilor pentru a te alege pe tine?
Un studiu recent arata faptul ca 60% din consumatorii din intreaga lume prefera sa incerce noi produse de la branduri cu care sunt deja familiarizati.
Consumatorii pot fi reticenti in a apela la un brand nou, dar exista modalitati prin care sa iti creezi un nume (si o imagine) in ochiii lor si sa le castigi increderea.
- Daca magazinul tau este deschis recent sau planuiesti sa il deschizi in scurt timp, porneste o campanie de brand awareness. Vrei sa ii initiezi pe consumatori, sa ii ‘incalzesti’ un pic inainte sa le trimiti ofertele magazinului.
- Fii disponibil pentru intrebari si nelamuriri pe diferite canale de comunicare. Telefonul, emailul, retelele de socializare, toate reprezinta cai pe care oamenii te vor contacta. Aproximativ 67% din consumatori utilizeaza retelele de socializare (e.g. Facebook) pentru a comunica cu firme si a rezolva probleme.
- Ofera informatii clare despre magazin (Despre noi), termenii si conditiile, politica firmei, intrebari frecvente. Faptul ca le pui la dispozitie aceste detalii te ajuta sa iti construiesti o imagine de incredere
- (Dupa lansarea magazinului) Ofera-le posibilitatea consumatorilor de a posta recenzii si testimoniale cu privire la produse si la magazinul tau. Raspunde la fiecare, indiferent daca este pozitiv si negativ, pentru a arata ca iti pasa de parerea lor.
Perioada Post-Achizitie: Ce actiuni poti face dupa ce consumatorul a cumparat de la tine
Tranzactia s-a incheiat. Consumatorul si-a primit produsul, iar tu remuneratia pentru acesta.
Ce se intampla de acum incolo determina satisfactia consumatorului, cum te va percepe in viitor si loialitatea lui fata de magazinul tau e-Commerce.
Vrei sa afli cat de satisfacut este consumatorul de produs si de experienta cu magazinul tau. La scurt timp dupa primirea comenzii, trimite-i un email prin care ii oferi sansa sa iti lase feedback. Poti folosi un formular scurt pentru a obtine tot ce ai nevoie.
Vei obtine informatii despre cum functioneaza tot procesul de vanzare, vazut din alta perspectiva.
Daca nu este satisfacut, ii poti oferi compensatii precum un cupon de reducere sau un voucher special pentru a-ti cere scuze pentru neplacerile prin care a trecut.
Revin din nou asupra recenziilor si a testimonialelor. Dupa primirea comenzii, vrei ca utilizatorii sa iti spuna cat de multumiti sunt.
Nu in ultimul rand, gandeste-te la programul de loialitate pentru acesti consumatori. Un client nou te poate costa de pana la 7 ori mai mult decat mentinerea unui client deja existent.
Ofera-le motive pentru a se intoarce la tine pentru viitoarele cumparaturi.